計算機電話集成技�(shù)即Computer Telephone Integration(CTI�,它是指將不同的計算機和電話系統(tǒng)的功能集成起來,使語音和�(shù)�(jù)�(wǎng)絡能夠協(xié)同工作并分享信息。CTI包括過濾電話、智能路�、包羅萬象的報表以及語音/�(shù)�(jù)傳輸?shù)纫幌盗杏杏玫暮艚兄行膽谩?/FONT>
從技�(shù)�(fā)展來�,計算機電話集成技�(shù)大致�(jīng)歷了兩個階段: 一是單個專用業(yè)務的計算技�(shù)整合階段——即所有的應用�(yè)務都基于PBX接口開發(fā)� 二是以標準為基礎,形成一個統(tǒng)一的公共平臺和一系列開發(fā)工具的階段——即將PBX的交換功�、媒體共享能力和控制管理功能集成在一起,并結(jié)合數(shù)字信號處理器(DSP)共同實�(xiàn)� 而這兩個階段在90年代末期就已在業(yè)界形成共識,于是也才在市場上出現(xiàn)了相對折衷的方案,即在企�(yè)電話�(wǎng)已有PBX的情況下,得到一個針對多種計算機電話集成技�(shù)�(yè)務的�(tǒng)一平臺。但是統(tǒng)一設計出開�(fā)計算機電話集成技�(shù)�(yè)務的平臺,以便通過集成已有�(chǎn)品來保證用戶的投資,實現(xiàn)起來卻遠非易�,其原因主要有兩個方�,一是技�(shù)� 二是�(yè)��
?�?)交互式語音應答(Interative Voice Response�
通過服務器上的語音識別和合成功能,用戶可以通過電話向服務器查詢有關(guān)信息,并進行信息處理。例�,銀行業(yè)的貨款查�、自動帳單支付、付款服�,電信業(yè)的顧客記帳與帳戶查詢等�
?�?)文本—語音轉(zhuǎn)換(Text-to-Speech�
利用這一技�(shù),可以將電子信件中的文字信息�(zhuǎn)換成語音信息�
�3)自動語音識別(Automatic Speech Recognition�
目前,很多公司都推出了這方面的�(chǎn)�,其中包括硬件(插卡)和軟件,這些�(chǎn)品互不兼�,而且,各個廠家都致力于制定自己的應用程序接口(API,Application Program Interface�,例�,微軟公司的MS API(Microsoft Speech API�,IBM、Novel和Wordperfect公司的SRAPI(Speech Recognition API)、Sun公司的JSAPI(Java Speech API�。為了促進計算機電話集成技�(shù)技�(shù)的標準化工作和產(chǎn)品互操作��1995�,由Dialogic、DEC、Ericsson、HP、Nortel公司成立了企�(yè)計算機電話論壇ECTF(Enterprise Computer Telephony Forum�,其�(wǎng)址為http�//www.ectf.com/,下轄體系結(jié)�(gòu)、呼叫控制互操作�、CT服務平臺、硬件互操作性和應用互操作性五個工作組�
計算機電話集成技�(shù)可以幫助呼叫中心建立起一個集語音技�(shù)、呼叫處�、計算機�(wǎng)�、數(shù)�(jù)庫技�(shù)于一體的系統(tǒng)平臺。它能融合呼叫中心的所有常用功能,如多渠道接受請求、智能處理請�、智能話務分�、自動語音應�、電話會議、廣播留言、語音郵件、錄�、傳�、統(tǒng)計報表等。計算機電話集成技�(shù)服務器為呼叫中心的業(yè)務實�(xiàn)提供軟件控制和硬件支持。在硬件方面,計算機電話集成技�(shù)服務器提供交換機和計算機互通的接口;在軟件方面,計算機電話集成技�(shù)服務器可使電話與計算機系�(tǒng)共享信息,在座席應答用戶電話的同時,可在其所使用的電腦屏幕上及時顯示用戶的相�(guān)信息,實�(xiàn)屏幕彈出、協(xié)�(diào)語音和數(shù)�(jù)傳�、自動撥號等功能�
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